“숙소를 예약했을 뿐인데…일방적 취소에 위약금도 물었습니다”

숙박시설 소비자 피해 구제
최근 3년 사이 4,118건
아고다 1,750만 원 위약금

최근 숙박 플랫폼에서 한 호텔을 예약했다가 일방적인 취소와 더불어 위약금을 물었다는 피해 사실이 속속들이 발견되어 숙박 플랫폼 측의 이른바 ‘소비자 갑질’ 사건이 벌어지고 있어 업계의 이목이 쏠린다. 특히 숙박 예약 사이트 아고다를 이용한 이들의 피해 사실이 거듭 전해지며 논란이 되고 있다.

지난 6월 KBS는 해외 호텔 예약 사이트인 아고다를 통해 숙소를 예약했다가 생각지 못한 고통을 겪고 있다는 여성의 사연을 정리해 보도한 것으로 확인됐다. KBS의 보도에 따르면 당시 40여 명 규모의 싱가포르 해외연수 프로그램을 준비하던 A 씨는 ‘아고다’를 이용해 21개의 객실을 예약했지만, 다음날 돌연 예약 취소 통보를 받게 됐다고 밝혔다.

이에 대해 A 씨는 “아고다 측에 문의하니 ‘왜 취소됐는지 모른다’고 하더라”라며 “나중에 알고 보니 ‘부킹닷컴’이라는 곳에서 취소가 된 것이었다”고 전했다. 일방적인 취소를 진행한 부킹닷컴은 이용자가 예약한 호텔 정보를 토대로 호텔에 실제 예약을 진행해 주는 아고다의 협력회사로 확인됐다.

이에 A 씨는 부킹닷컴 측의 실수로 예매한 호텔들이 취소됐다고 주장했다. 문제는 여기서 그치지 않았다. 이는 취소 통보와 함께 숙박비용의 90% 이상을 위약금으로 물게 됐기 때문이다. 이는 A 씨가 예약한 상품이 상품 취소 시에도 숙박비용의 90% 이상을 위약금으로 내야 하는 ‘환불 불가 상품’이었기 때문이다.

부킹닷컴 측의 실수로 해당 상품이 취소되면서 총 1,750만 원의 위약금이 A 씨의 카드로 결제된 것으로 확인됐다. 다만, 이런 위약금은 업체 측의 잘못으로 판단된다. 당초 부킹닷컴 측이 A 씨의 예약을 오류로 인해 취소했기 때문에 이에 대한 위약금은 부킹닷컴 측이 지불해야 하는 것이 맞다.

이에 대해 A 씨는 “카드 한도가 그 정도밖에 안 남아서 그 정도만 결제된 것이고 이후로도 추가적인 결제 시도가 날라오더라”며 “아고다 측에 항의하니 ‘부킹닷컴이 환불을 거부하고 있다’는 답변 외에 아무런 말도 못 들었다”고 밝히며 곤란한 상황임을 전했다.

이와 더불어 A 씨의 피해 규명에도 불구하고 아고다 측이 ‘눈 가리고 아웅’라는 태도를 취하고 있어 A 씨가 받은 정신적 고통도 커지고 있다. 해당 문제에 대한 언론의 보도가 이어지자, 아고다 측은 돌연 ‘환불을 시작했다’며 적극적으로 입장을 내놓기 시작한 것으로 전해졌다.

실제로 아고다 외에도 여러 숙박시설 예약 플랫폼에서 소비자 피해 구제 신청 사례가 쏟아지고 있는 것으로 파악됐다. 지난 30일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해 구제 신청은 총 4,118건으로 매년 증가하는 것으로 집계됐다.

이중 특히 계약 해제 시 위약금 청구에 대한 불만이 78.5%를 차지할 정도로 높은 수준을 자랑했다. 일부 숙박시설들이 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 환불을 거부하는 사례가 늘어나고 있기 때문이다.

다만, 현행법상 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 정하고 있어 이런 환불 불가 약관은 ‘소비자 갑질’ 사례의 대표적인 경우로 꼽힌다. 이어 최근 3년간 주요 숙박 플랫폼(여기어때, 아고다, 야놀자, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 티몬)을 통해 체결한 숙박시설 이용계약 관련 피해 구제 신청은 2,374건으로, 전체 건수 중 57.6%를 차지하는 것으로 알려졌다.

앞서 논란이 됐던 아고다의 경우 특히 2년 연속 피해 구제 처리 신청이 큰 폭으로 늘어난 것으로 확인되며, 플랫폼 이용에 각별한 주의가 필요할 것으로 판단된다.

한편, 소비자원은 속출하고 있는 피해 구제 신청과 관련해 소비자 피해 예방을 위해 숙박시설 이용계약 체결 시 사업자가 개시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴볼 것, 이용 일정·인원·숙박시설 정보 등을 정확히 확인할 것, 예약 확정서 또는 예약 내역 등을 보관할 것 등을 당부한 것으로 전해졌다.

이에 대해 한국소비자원의 한 관계자는 “국내의 소비자 보호 규정에도 해외 업체들은 자체 규정을 앞세우는 경우가 많아 예약 시 해당 업체의 규정을 꼼꼼히 확인해 봐야 한다”고 강조한 것으로 확인됐다.