스타벅스, 84억 ‘증발’…결국 이런 최후

스타벅스가 ‘탱크데이’ 논란 이후 소비자 반발 여파를 피하지 못하는 분위기다. 논란이 불거진 직후 일주일 동안 결제금액이 80억 원 넘게 빠진 것으로 나타났고 신규 앱 설치 건수 역시 큰 폭으로 감소했다. 업계에서는 단순한 일시적 이슈를 넘어 브랜드 신뢰도 자체에 영향을 준 것 아니냐는 해석도 나오고 있다.

27일 AI 테크 기업 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 스타벅스의 지난 18일부터 24일까지 주간 결제금액은 236억 9,000만 원으로 집계됐다. 이는 직전 주간인 11일부터 17일까지 기록한 321억 6,000만 원보다 약 84억 7,000만 원 감소한 수치다. 감소율은 26.3%에 달했다.

직전 주간인 4일부터 10일까지 결제액과 비교해도 하락 폭은 비슷했다. 당시 결제금액은 314억 8,000만 원 수준이었는데 불과 2주 만에 약 25% 가까이 줄어든 것이다. 같은 기간 다른 커피 프랜차이즈와 비교해도 감소 폭은 상대적으로 컸다.

메가MGC커피의 경우 같은 기간 주간 결제금액이 236억 9,000만 원에서 222억 5,000만 원으로 줄어 감소율이 6% 수준에 그쳤다. 업계 전반적으로 소비 흐름 변동이 있었더라도 스타벅스의 낙폭이 유독 컸다는 점에서 논란 영향이 실제 소비로 이어졌다는 분석에 무게가 실리고 있다.

신규 앱 설치 수치도 눈에 띄게 감소했다. 스타벅스 앱의 지난 18일부터 24일까지 신규 설치 건수는 3만 6,994건으로 전주 4만 8,441건보다 1만 1,000건 이상 줄었다. 감소율은 23.6%였다. 식음료 브랜드 신규 설치 순위 역시 기존 2위에서 5위까지 내려앉았다.

다만 앱 전체 사용자 수는 오히려 증가했다. 같은 기간 스타벅스 앱 주간 사용자 수는 390만 3,668명에서 408만 5,740명으로 4.7% 늘었다. 업계에서는 논란 이후 소비자들이 공지 사항이나 쿠폰, 리워드, 잔액 등을 확인하기 위해 앱 접속 빈도가 일시적으로 증가했을 가능성을 언급하고 있다.

즉 앱 이용자는 늘었지만 실제 매장 방문이나 주문으로 이어지는 비율은 떨어졌을 수 있다는 분석이다. 사용자 관심은 높아졌지만, 구매 전환은 감소한 셈이다.

앞서 스타벅스코리아는 5·18 민주화운동 기념일인 지난 18일 텀블러 할인 행사 과정에서 ‘탱크데이’라는 표현을 사용해 논란에 휩싸였다. 이후 온라인과 SNS를 중심으로 비판 여론이 확산했고, 신세계그룹은 스타벅스코리아 대표를 해임하는 한편 공식 사과문을 발표하며 수습에 나섰다.

정용진 신세계그룹 회장 역시 지난 26일 “진심으로 머리 숙여 사죄드린다”며 대국민 사과문을 냈다. 이어 “스타벅스 직원들은 성실한 직장인일 뿐”이라며 직원들을 향한 비난은 자제해달라고 호소했다.

업계에서는 이번 논란이 단순 해프닝 수준을 넘어 브랜드 이미지와 소비 심리에 실제 영향을 준 사례로 이어질 수 있다는 반응도 나온다. 특히 결제액 감소와 신규 이용자 유입 둔화가 동시에 나타난 만큼 스타벅스가 향후 소비자 신뢰 회복에 성공할 수 있을지에도 관심이 쏠리고 있다.