SKT 이용 20대 만족도 최하
46.2%, 통신사 이동 의향
19일, 이탈자 1.1만 명
지난달 22일 SK텔레콤(SKT)이 보도자료를 통해 유심이 유출됐다고 밝히며 많은 사용자가 피해를 우려하고 있다. 발표 이후 같은 달 25일 유영상 SKT 사장은 해킹당한 사실을 공식 인정하고 사과했다.
또한 이용객 전원을 대상으로 전국 대리점에서 유심 무상 교체, 유심 보호 서비스 제공, 피해가 생길 경우 전적인 책임을 지겠다고 전했다. 하지만 이러한 적극적인 대응에도 불구하고 사용자들은 여전히 신뢰를 회복하지 못한 분위기다.
실제로 SKT를 이용하는 대학생 비율이 약 40%에 달하지만, 이번 해킹 사태 이후 호감도와 만족도는 최하위 수준으로 추락한 것으로 조사됐다. 21일 비누랩스 인사이트가 대학생을 대상으로 한 조사 결과에 따르면 응답자의 47.8%가 SKT에 ‘비호감’을 표시한 것으로 확인됐다. 이를 점수로 환산하면 5점 만점 중 2.48점으로 통신 3사 중 가장 낮은 점수를 기록했다.
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실제 이용자를 대상으로 한 만족도 점수에서도 SKT가 가장 낮은 점수를 보였다. LG유플러스(LGU+)가 3.5점으로 가장 높은 점수를 기록했으며 이어 KT 3.47점, SKT 3.21점으로 확인됐다.
이러한 결과는 SKT의 유심 유출 사건이 영향을 미친 것으로 파악된다. 그럼에도 불구하고 실제 이용자 비율에서는 SKT가 여전히 가장 높은 점유율을 보였다. 이용 중인 통신사를 묻는 질문에 응답자의 39%가 SKT를 선택했으며 KT(24%), LG유플러스(22.6%), 알뜰폰(14.4%)이 뒤를 이었다.
통신사 변경 의향도 SKT 이용자 사이에서 현저히 높게 나타났다. SKT 이용자의 46.2%가 다른 통신사로 옮길 의향이 있다고 답했지만, KT(79.2%)와 LG유플러스(78.7%) 이용자는 현재 통신사를 계속 이용하겠다고 밝혔다.
실제로 해킹 사건 이후 SKT의 이탈자 수는 40만 명에 달했다. 뉴시스가 이동통신업계를 인용한 보도에 따르면 지난달 22일부터 이달 21일까지 SK텔레콤에서 39만 5,517명이 이탈한 것으로 나타났다.
해킹 사건이 공개된 후 고객들은 추가 피해를 우려해 통신사를 바꾸는 움직임을 보였다. 하루 평균 2,000~4,000대였던 이탈 규모가 지난달 28일부터 이달 2일까지 5일간 3만 5,000명 안팎으로 많이 늘어났다.
이후 이탈자 수는 1만 명대로 감소했지만, SKT는 여전히 가입자 손실을 겪고 있다. 지난 20일 정보통신기술(ICT) 업계에 따르면 전날 SKT에서 유출된 가입자는 1만 1,498명으로 확인됐다. 임봉호 SKT MNO(이동통신) 사업부장은 “해킹 사태 이후에 이탈되는 고객은 초기보다 줄어들었지만 보통 때에 비하면 여전히 높은 숫자다”라고 이야기했다. 이번 사태를 계기로 통신사들의 보안 관리와 개인정보 보호에 대한 근본적인 점검과 개선이 요구되고 있다.
한편, SKT 이용자들은 유심 정보 해킹 사건과 관련해 반발하고 나섰다. SKT 이용자 1,000명은 회사를 상대로 집단 소송을 할 것이라고 밝혔다. 실제로 소송에 참여하는 인원은 1만 명이 넘지만, 서류가 모두 준비된 사람들만 우선 1차 소장을 접수한 것으로 전해진다.
김국일 법무법인 대륜 대표는 22일 영등포구 사무실에서 가진 기자회견에서 SKT 이용자 1,000명을 대표해 1인당 100만 원의 위자료 청구 소송을 다음 주 초에 제기할 것이라고 발표했다. 또한 김 대표는 “개인정보 보호는 국민 신뢰의 문제이자 기업의 기본 책무이지만 SKT는 지금까지도 피해 규모나 경위에 대해 충분히 밝히지 않고 있다”라고 강조했다. 이날 김 대표는 상황에 따라 최태원 SK그룹 회장을 고발할 수도 있다는 뜻을 내비치기도 했다.
그는 “정보보호 투자비가 다른 용도, 사적인 용도로 나갔다면 별개의 사건이고 회사 자체만의 결정으로 이뤄졌을까 의문”이라며 “수사를 통해 그룹 차원에서 정해진 것이라면 피고발인은 그룹 회장까지 가야 한다고 본다. 수사가 진행되는 상황을 보면서 추가 고소·고발장에 회장까지 적시할지 상황에 맞춰 진행할 예정”이라고 이야기했다.
이처럼 SK텔레콤의 이번 해킹 사건은 이용자들에게 깊은 충격을 안겼다. 피해자들의 분노가 커지는 가운데 SKT의 앞으로 행보가 더욱 중요해졌다. 신뢰를 회복하고 고객을 다시 붙잡기 위한 구체적인 대책 마련이 시급하다. 통신업계 전반에 미칠 영향도 주목된다.
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