스타벅스가 카드 잔액 전액 환불에 나선 첫날 사회관계망서비스(SNS)와 온라인 커뮤니티에는 “환불 완료”, “탈퇴 완료”, “굿바이 스타벅스” 등의 인증글이 잇따라 올라왔다.
최근 ‘5·18 탱크데이’ 마케팅 논란 이후 불매 움직임이 확산한 가운데 실제 환불과 계정 탈퇴 사례까지 등장하면서 이른바 ‘탈(脫)스타벅스’가 현실화하는 것 아니냐는 관측이 나오고 있다. 업계는 이번 전액 환불 조치가 실제 고객 이탈 규모를 확인할 수 있는 시험대가 될 것으로 보고 있다.
1일 업계에 따르면 스타벅스 코리아는 이날부터 오는 14일까지 고객 요청 시 스타벅스 카드 잔액 전액을 환불해주는 예외 조치를 시행하고 있다. 기존에는 충전 금액의 일정 비율 이상을 사용해야만 환불이 가능했지만 이번에는 사용 실적과 관계없이 전액 환불을 받을 수 있도록 기준을 완화했다.
이번 조치는 최근 논란 이후 커진 소비자 불만을 반영한 대응책으로 해석된다. 스타벅스는 ‘5·18 탱크데이’ 마케팅 논란으로 거센 비판에 직면했고 정용진 신세계그룹 회장도 지난달 직접 사과에 나선 바 있다. 이후 고객 신뢰 회복을 위한 후속 조치로 이례적인 전액 환불 정책을 내놓았다.
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환불 절차가 시작되자 온라인 공간에서는 관련 인증 게시물이 빠르게 확산됐다. 이용자들은 스타벅스 애플리케이션 환불 신청 화면과 회원 탈퇴 완료 화면 등을 공유하며 스타벅스 이용을 중단하겠다는 뜻을 드러냈다. 일부 게시물에서는 환불 신청 방법과 탈퇴 절차를 설명하는 내용도 함께 올라왔다.
특히 “이제는 안 간다”, “탈퇴까지 완료했다” 등의 게시물이 잇따라 올라오면서 단순한 온라인 불만 표출을 넘어 실제 행동으로 이어지는 것 아니냐는 분석도 나온다. 다만 환불 첫날 전국 매장에서 큰 혼란은 발생하지 않은 것으로 파악됐다.
일부 매장에서는 환불 수요에 대응하는 과정에서 현금 부족 현상이 나타나기도 했다. 보유 현금이 충분하지 않아 다른 지점을 안내하거나 만 원권 대신 오천 원권 등으로 환불을 진행한 사례가 있었던 것으로 알려졌다. 하지만 우려됐던 대규모 환불 대기 행렬이나 운영 차질은 현재까지 확인되지 않았다.
스타벅스는 환불 수요 증가에 대비해 매장별 현금 보유량을 확대하는 등 대응에 나선 것으로 전해졌다. 또한 환불 제도를 악용한 차익 거래와 이른바 ‘카드깡’을 차단하기 위해 지난달 28일부터 E카드 교환권 판매와 신규 무기명 실물카드 판매도 중단했다. 해당 조치는 전액 환불 기간이 종료되는 오는 14일까지 유지된다.
업계는 이번 조치가 실제 소비자 이탈 규모를 가늠할 수 있는 분수령이 될 것으로 보고 있다. 스타벅스 카드 선불충전금 규모는 약 4,000억 원대로 알려져 있다. 만약 예상보다 많은 환불 신청이 이뤄질 경우 현금 유출 부담은 물론 향후 실적에도 영향을 줄 수 있다는 분석이 나온다.
실제 소비 감소 조짐도 일부 지표에서 확인되고 있다. 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 스타벅스의 주간 결제금액은 지난 5월 18일부터 24일까지 236억 9,000만 원으로 집계됐다. 이는 직전 주 321억 6,000만 원과 비교해 26.3% 감소한 수치다. 신규 앱 설치 건수 역시 20% 이상 줄어든 것으로 나타났다.
다만 업계에서는 현재 나타나는 움직임만으로 실제 고객 이탈 규모를 단정하기는 이르다는 평가도 나온다. 환불 신청이 일시적인 항의 표시로 끝날 가능성도 있기 때문이다. 결국 이번 전액 환불 기간 동안 얼마나 많은 고객이 실제 환불과 탈퇴를 선택하는지가 향후 스타벅스 브랜드 신뢰 회복 여부를 가늠할 핵심 지표가 될 전망이다.
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