스타벅스가 전 세계 매장에서 고수해 왔던 ‘고객과의 직접 소통’ 원칙을 깨고 한국과 일본 일부 매장에서 키오스크(무인 주문기)를 도입하기로 했다. 스타벅스코리아는 26일 “외국인 관광객이 늘어났는데 언어 장벽 때문에 소통이 어려운 문제가 있어 키오스크를 개발했다”라며 이번 결정의 배경을 밝혔다.
스타벅스코리아에 따르면 이번 주부터 서울 명동 지역 2개 매장을 시작으로 순차적으로 키오스크를 설치할 방침이다. 이에 다음 달 초부터 고객들이 이를 이용할 수 있을 것으로 예상된다.
서울과 제주 등 관광 상권과 오피스 상권 매장 10곳 안팎이 초기 도입 대상이며 향후 도입 규모는 아직 정해지지 않았다. 스타벅스코리아는 “키오스크로 관광 상권에서 외국인 수요를 잡을 것”이라고 설명했다. 일본 내 스타벅스 매장도 비슷한 시기에 키오스크 도입을 진행하는 것으로 알려졌다.
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스타벅스는 그동안 고객과의 인간적인 소통을 중시하며 전 세계적으로 점원이 주문을 직접 받고 고객의 별명이나 대기 번호를 부르는 방식을 고수해 왔다. 그러나 최근 들어 매장 상황과 고객 수요에 따라 전략적 변화를 꾀하고 있는 모습이다.
실제 스타벅스코리아는 지난 2014년 모바일 주문 서비스 ‘사이렌오더’를 세계 최초로 도입하며 디지털 전환을 가속화했고 2023년 하반기부터는 진동벨 시스템을 도입해 현재 150개 넘는 매장에서 이를 운영 중이다.
이번 키오스크 도입은 특히 외국인 관광객이 많은 상권에서의 언어 장벽 해소와 주문 편의성 향상을 목표로 한 조치로 앞으로의 반응과 성과에 따라 도입 지역과 규모가 확대될 가능성도 점쳐진다.
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